不懂客户成功的SaaS公司不叫SaaS公司

客户成功(Customer Success)是SaaS近年来出现的新词,红点创投合伙人Tomasz Tunguz在本文中介绍了客户成功成为企业SaaS服务越来越重要的一个环节的原因。

 

在我开始进入风险投资行业与软件公司接触时,从来没有在融资会议、尽职调查或者董事会上听过客户成功(Customer Success)这个词。几年后,对SaaS公司而言,客户成功已经和销售、市场营销、技术、产品同样重要了。依据Google搜索量显示,有关客户成功的搜索自2009年以来翻了三倍。这是为什么?

 

我有幸遇见了两位来自麦肯锡的SaaS实践专家:Box 公司顾客留存负责人Monica Adractas,以及他的合作伙Brian Stafford。他们告诉我,客户成功其实已经存在几十年了。比如在银行和电信公司,客户成功已经实践了20~ 30年。这两个行业都具有大宗商品的性质以及市场规模增长缓慢、竞争激烈的特点。在这样的存量市场,增长的唯一途径是抢走竞争对手的市场份额。做好客户成功成为一个关键的差异化因素。

 

但SaaS 行业与银行和电信业不同。企业在SaaS每年总支出数百亿美元,并以每年约20%的速度增长。根据我们的内部分析,尽管在某些领域存在竞争,SaaS普及程度并不高,只占整个软件市场的几个百分点。

 

正如Bria和 Monica所说,SaaS 创业公司正在逐步意识到客户成功的重要性,因为SaaS 公司包含两个重要的固有属性:销售过程和交付模式

 

在传统软件企业,销售每卖给客户一个产品,客户只要每年支付服务费,通常为软件价格的15%-25%,就能永久授权服务。其中像 Tableau公司采取类似的模式,即顾客为自己的客户成功买单。

 

与此相反,SaaS企业面临的是持续的续约销售过程。每当客户看到月度、季度、年度账单时,他们会问自己,我应该继续购买吗?此类续费疑问出现的频率远远大于传统软件永久销售中出现的次数。能更好客户续费的创业公司,成长速度更快,资本消耗也更少

 

除此之外,如今的买方更多的是最终实际用户。传统软件相销售,销售是要去说服IT部门的领导,软件是从上至下推动的方式进行,而SaaS公司则利用了IT消费品化的优势。关于产品正面和负面的反馈,可以更加自由、快速地流向买方,加快其采购或流失的决定。因此,维护客户需要一个灵活的客户成功团队

 

最后,SaaS这种交付模式允许 SaaS 公司尽快做出最小可行性产品 ,随着时间的推移迭代产品。为了确保客户能从一个不断迭代的产品中获取最多的价值,创业公司必须提供持续的培训和教育,以真正推进产品的使用以及实现真正的Product-Market fit。很多时候,这些交流也能提供给客户成功团队一些可以和产品团队分享的有价值的产品反馈。

 

软件公司的业务模式变化催生了客户成功的诞生。从传统的license模式转为按月、年订阅的业务模式,为了获得稳定的收入,SaaS公司必须做到开源节流,客户成功经理就是这样的角色,像一个行业顾问一样,帮助客户更好的使用已经购买的产品,挖掘产品的价值,帮助客户取得业务上的成功,从而扩大订阅规模。客户成功经理一个公司最了解行业和产品的人。

 

SaaS 正在改变企业软件行业。 与传统企业软件相比,SaaS 产品的发展更快,操作更便捷、价格更低、也更靠近终端用户,但要实现其真正的潜力,SaaS 创业公司必须掌握客户成功,帮助客户掌握新工具,更新销售/再支付过程,最终完成产品交付。

 

本文为拓扑社编译,未经同意不得转载或引用

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